Konsument, który kupił wadliwy towar, nie jest zdany wyłącznie na dobrą wolę producenta ani na warunki gwarancji. W przypadku umów zawartych z przedsiębiorcą podstawowym ustawowym instrumentem ochrony jest odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową. Zasady te reguluje ustawa o prawach konsumenta.
Towar powinien odpowiadać temu, co zostało uzgodnione w umowie – m.in. pod względem rodzaju, ilości, jakości, kompletności, funkcjonalności i przydatności do celu. Powinien również posiadać cechy, których konsument może rozsądnie oczekiwać od towaru danego rodzaju, uwzględniając jego charakter, reklamę, etykietę i publiczne zapewnienia przedsiębiorcy. W odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi znaczenie mogą mieć także aktualizacje, kompatybilność i funkcjonalność oprogramowania.
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia towaru i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że dla towaru określono dłuższy termin przydatności do użycia. Co istotne, jeżeli niezgodność ujawniła się przed upływem dwóch lat, domniemywa się, że istniała już w chwili dostarczenia towaru. W praktyce oznacza to istotne ułatwienie dowodowe dla konsumenta.
W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Wybór należy co do zasady do konsumenta. Sprzedawca może jednak zaproponować drugie rozwiązanie, jeżeli sposób wybrany przez klienta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub nieproporcjonalnie kosztowne, przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności w ten sposób.
Naprawa lub wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie od chwili poinformowania sprzedawcy o niezgodności i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Koszty ponosi przedsiębiorca – dotyczy to w szczególności kosztów przesyłki, transportu, robocizny i materiałów. Jeżeli przedmiot jest duży lub został zamontowany przed ujawnieniem wady, sposób wykonania reklamacji nie może prowadzić do przerzucenia na konsumenta kosztów, które zgodnie z ustawą powinien ponieść sprzedawca.
W określonych przypadkach konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Będzie tak m.in. wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał jej w rozsądnym czasie, podjęta naprawa okazała się nieskuteczna, towar nadal pozostaje niezgodny z umową albo z okoliczności wynika, że przedsiębiorca nie doprowadzi towaru do zgodności bez nadmiernych niedogodności. Gdy brak zgodności jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy bez wcześniejszego korzystania z naprawy lub wymiany. Od umowy nie można jednak odstąpić, jeżeli brak zgodności jest nieistotny.
Reklamację składa się do sprzedawcy, a nie do producenta. Gwarancja jest odrębnym trybem i może być przydatna, ale jej zakres wynika przede wszystkim z oświadczenia gwaranta. Konsument może więc zdecydować, czy korzysta z gwarancji, czy z ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Sklep nie może odesłać klienta wyłącznie do serwisu producenta, jeżeli klient wyraźnie składa reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową.
Do złożenia reklamacji nie jest konieczny paragon fiskalny. Paragon ułatwia wykazanie zakupu, lecz nie jest jedynym możliwym dowodem. Zakup można potwierdzić również wyciągiem z rachunku bankowego, potwierdzeniem płatności kartą, wiadomością e-mail, historią zamówienia internetowego czy innym wiarygodnym dowodem.
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale dla celów dowodowych najlepiej zrobić to na piśmie lub w wiadomości elektronicznej. Warto dokładnie opisać, na czym polega niezgodność towaru z umową, kiedy została zauważona i czego konsument żąda. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie co do zasady oznacza uznanie reklamacji.
Jeżeli sprzedawca bezzasadnie odmawia uwzględnienia reklamacji, konsument może skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej, organizacji konsumenckiej albo nieodpłatnej pomocy prawnej. W ostateczności roszczenia mogą być dochodzone przed sądem. Warto zachować korespondencję ze sprzedawcą, dowód zakupu, zdjęcia wady i dokumenty związane z transportem czy naprawami.
Przy reklamacji najważniejsze jest rozróżnienie dwóch pojęć: gwarancji i ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Gwarancja zależy w dużej mierze od warunków ustalonych przez gwaranta, natomiast uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową wynikają bezpośrednio z ustawy i nie mogą zostać ograniczone na niekorzyść konsumenta.
Adwokat Łukasz Giza